- Главная
- Дневник эксперта
- Обзор книги: «Клиенты на всю жизнь»
Обзор книги: «Клиенты на всю жизнь»
Евгений Севастьянов
генеральный директорКонсультировал в области регулярного менеджмента более 70-ти компаний: от 10 до 9.000 человек (включая: холдинги, сети магазинов, фабрики, сервисные компании, строителей, государственных служащих, веб-агентства, интернет-магазины). Ученик Александра Фридмана.
Один из соавторов книги "Социальные технологии Таллиннской школы менеджеров. Опыт успешного использования в бизнесе, менеджменте и частной жизни": http://www.ozon.ru/context/detail/id/140084653/
кому: всем владельцам интернет-магазинов must have
Обложка книги «Клиенты на всю жизнь»
Концепция «Клиентов на всю жизнь»
В основе концепции «Клиентов на всю жизнь» заложена очень простая формула. Просто посчитайте, сколько прибыли Вам принесёт постоянный клиент. Сравните эту цифру с потенциальной прибылью от эпизодического клиента.
Книга чрезвычайна актуальна для сегодняшней российской действительности. У нас очень сложно найти качественный сервис даже за приличные деньги.
Моё мнение, что на данный момент российскому бизнесмену достичь успеха достаточно просто. И вот основная идея: «Добейтесь прибыльности от своего бизнеса и сделайте качественный сервис».
Экономическое обоснование
В «Клиентах на всю жизнь» подробно рассказывается, как сделать качественный сервис на реальном примере. Автор книги — владелец бизнеса, а не теоретик. Поэтому книга очень интересная и читается «на одном дыхании». Авторы подводят чёткое экономическое обоснование: качественный сервис = клиенты на всю жизнь = дополнительная прибыль.
Очень рекомендую руководителям давать читать книгу своим подчинённым и коллегам. Потому что идеи «Клиентов на всю жизнь» работают только в случае, если их разделяет каждый сотрудник вашей компании.
Тройка тезисов из книги
- Только системный подход может гарантировать, что вы делаете работу правильно.
- Обещайте меньше, делайте больше. Превосходите ожидания своих клиентов.
- Узнайте как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите её.
Теперь вы можете Перейти ко всем статьям или Смотреть каталог услуг «Открытой Студии»
Читавшие эту статью, также читали
Заполните форму, чтобы получить ссылки на подборку полезных «засекреченных» видео-записей и материалов от «Открытой Студии» + новые «фишки» на регулярной основе
До прочтения книги понимал, что оказывая услуги нужно их оказывать качественно, но понимал на уровне "это же логично...", и искренне недоумевал, почему даже в платной стоматологии, или в автосалоне не предоставляется по-настоящему качественное обслуживание, которое не вызывало бы желания написать гневный отзыв.
—написал Станислав Кошкин, 25 декабря 2012После прочтения понял, что предоставлять качественный сервис не так-то и просто, нужна сложная, выстроенная система сервиса, которая при этом будет еще и постоянно совершенствоваться. Я сделал еще один вывод — ни один сервис не достигнет 100%-го показателя удовлетворенности клиента, однако стремиться к 99%-му показателю — наша обязанность!
К сожалению не все предприниматели такие, как автор этой книги. Тратят огромные деньги на рекламу и не задумываются о качестве услуг, которые они предоставляют. Для них сиюминутная прибыль важнее, чем перспектива получить в будущем еще большую прибыль. Чтобы бизнес пошел в гору нужно улучшить свой сервис и постараться, чтобы каждый клиент ушел от них довольным и вернулся в дальнейшем.
—написал Наталья, 26 декабря 2012Автор книги, рассматривая бизнес с разных сторон: клиенты, подчиненные, качество услуг, дает практические советы, как этого добиться, которые каждый может начать применять непосредственно в своем деле.