10 причин, почему люди не покупают в вашем интернет-магазине

Развитие сайта 28194 0

конверсия интернет-магазин сайт usability

Марина Васильева

Марина Васильева

руководитель проектов

Личная информация:

Превосходный специалист по интернет-маркетингу, увеличению продаж с помощью сайтов и интернет-магазинов. Хорошо ориентируется в стратегиях продвижения в различных рекламных каналах: SEO-продвижение, контекстная реклама, email-маркетинг, социальные сети, контент-мракетинг.

руководитель проектов

конверсия интернет-магазин сайт usability

Человек, который совершил ошибку и не исправил ее, совершил еще одну ошибку

Конфуций

кому: директорам по маркетингу и продажам

Сколько можно совершать одни и те же ошибки в своём интернет-магазине!

В кризис покупательная способность ощутимо снижается. Если раньше вы могли делать большой объём за счёт импульсивных покупок, то теперь люди более склонны считать каждую копейку и отказываются от лишних трат. А это значит, что любая «щель» в вашем магазине становится пробоиной, куда утекают деньги.

Шторм близко

Нужно основательно подлатать бизнес. Закрыть слабые места и подтянуть показатели: вероятность покупки, средний чек, регулярность покупки. Те, кто этого не сделают в ближайшей перспективе — рискуют пойти ко дну. Конкуренция будет быстро расти, и победит тот, кто развивает магазин, анализирует и латает пробоины, а не вычерпывает воду половником, закидывая последние бюджеты в Директ.

Как в кризис не только сохранить, но и увеличить число заказов?

Быть умнее и не бояться. Подключать новые рекламные каналы или «допиливать» уже используемые. Наладить бизнес-процессы, внедрить регулярный менеджмент, работать системно. Поднимать планку обслуживания: принцип «вас много — я одна» ушёл безвозвратно.

А начать стоит с отработки узких мест, чтобы не утекали потенциальные заказы. Перед бурей корабль нужно осмотреть и заделать пробоины, верно? За дело! 

10 типичных причин, почему люди покупают в другом интернет-магазине

Эти проблемы довольно легко устранить, но многие забывают проделать нужные действия. Сверьтесь с нашим списком: нашли у себя эту проблему — тут же устраните и не читайте дальше, пока не поставите галочку. Уже через пару месяцев результаты вас приятно удивят.

1. Отсутствует кнопка «Купить в 1 клик» в карточке товара

Человек приходит в ваш магазин, находит товар, готов купить. Но пугается регистрации и ленится заполнять поля. Особенно это актуально для магазинов, где есть товары стоимостью более 2000 рублей: дешёвые товары обычно берут по несколько наименований, а дорогому товару стоит предложить «компанию» (сопутствующие и дополняющие товары). 

На скриншоте помимо кнопки “Купить” имеется ссылка “Купить в 1 клик”.

По статистике до 20% клиентов могут покупать через ссылку “Купить в 1 клик”. Если у нас её нет — соответственно, теряем деньги. Поэтому сейчас же поставьте задачу сделать хорошо видную ссылку «Купить в 1 клик» рядом с кнопкой «Положить в корзину». По сути, человек оставляет заявку на обратный звонок, так что ваши чудо-продажники смогут предложить дополнительные товары по телефону.

2. Отсутствует возможность оформить «быструю покупку» в «Корзине»

Аналогично кнопке «Купить в 1 клик» из карточки товара, функция «Быстрая покупка» помогает нам убить двух зайцев. Во-первых, мы продаем ленивым, неуверенным, ранее не покупавшим через интернет клиентам. Им удобнее, чтобы мы перезвонили. В противном случае все эти люди уходят в другой магазин. Во-вторых, мы собираем базу лидов: тех, кто уже хотел купить у нас в магазине.

На скриншоте представлен интернет-магазин детских игрушек, помимо обычного оформления заказа пользователь может оформить всю покупку в пару кликов

Поставьте кнопку «Быстрая покупка» или «Перезвоните мне» прямо в «Корзине» интернет-магазина или на странице «Оформления заказа». От покупателя вам нужно только имя и телефон. Не делайте лишние формы – это оттолкнет. Рекомендуем запрашивать только “имя” и “номер телефона”, а остальное узнавайте при личном контакте.

3. Нет предложения «Купить комплект» в карточке товара

Допродажи – наше всё. Помните хороший анекдот про то, как человек пришел в магазин за крючком для удочки, а ушел с джипом и яхтой?

Анекдот: Сначала я ему продал маленький рыболовный крючок, затем средний и после уже самый крупный. Затем я продал ему самую модную удочку. Когда ему упаковывали эти покупки, я спросил, где он собирается рыбачить? Он ответил, что в Финском заливе. На это я ему сказал, что там без лодки не обойтись. Мы спустились в отдел лодок и я ему посоветовал купить двухмоторную дизельную лодку. Ему она понравилась, но он засомневался, что его спортивный автомобиль не сможет буксировать такую лодку. Мы пошли в автомобильный отдел, я и тут посоветовал ему джип с прицепом.

Обязательно формируйте комплекты – так и покупателю будет удобнее, и ваш средний чек увеличится!

Продавайте больше и облегчите покупки пользователей, предоставив готовые комплекты товаров

Сделайте возможность добавлять комплект одним кликом. Например, в карточке товара «офисный стул» должна быть возможность сразу заказать комплект «Стол+стул+лампа» или «ноутбук+мышь+кактус». Ну, вы поняли.

4. Отсутствует мотивация пройти регистрацию на сайте

Регистрация никому не нравится. Особенно, если за труды ничего не дают. Поэтому за регистрацию нужно давать бонусные баллы – вашу внутреннюю валюту. Поверьте, клиентам будет приятно иметь циферки на счету, которые можно копить. А главное – тратить, получая скидки и приятные бесплатные сюрпризы. Также зарегистрированным пользователям удобно отслеживать статус заказа через личный кабинет.

Зарегистрированные покупатели могут копить баллы и расплачиваться ими за покупки.

Регистрация – первый шаг к лояльности. Зарегистрированный клиент – «наш человек». Он уже готов покупать у нас. Плюс он будет получать рассылки, «подогреваясь» к покупке. И в итоге сделает заказ: может быть не сразу, так через полгода.

5. Нет предложений приобрести сопутствующие товары

Комплект – это хорошо. Но его надо и разделять на отдельные позиции. Допустим, делает человек ремонт, нужна человеку краска. Валик у него свой, кисти тоже, а вот шпатель он бы купил в нагрузку.

Сопутствующие товары размещаются под основным товаром с возможностью быстрого добавления товара к заказу.

Обязательно предлагайте клиентам и комплекты, и сопутствующие товары по отдельности. И, разумеется, всё «по одному клику». Это стабильно увеличивает средний чек. Сопутствующие товары подбираются по принципу: статистика продаж; товары, которые обычно покупают вместе; товары, которые дополняют друг друга. Также можно предложить аналогичный товар, но в более навороченной, а следовательно, дорогой комплектации.

6. На сайте в принципе нет полезной информации о товаре

В интернете всегда найдется, где подешевле. И покупатель прекрасно всё пробивает по Яндекс.Маркету. Если вы не можете взять самой низкой ценой, формируйте дополнительную ценность, а именно «экспертность».

На сайте Леруа есть отдельный раздел с советами, советы имеют свою градацию по категориям.

Экспертное позиционирование означает, что ваш магазин не просто «купи-продай», а лучше всех разбирается в том, что продает. Продает с любовью. Поэтому у вас постоянные материалы о том, как выбрать, как использовать, как отличить подделку, обзоры, тесты новых товаров, новости индустрии и так далее.

Не делайте статьи только для SEO. Непрофессиональные пустые материалы засоряют ваш сайт и формируют обратное впечатление о вас, как о равнодушных спекулянтах. Идеально, если владелец магазина сам фанатеет от того, что продает, чай это или спортивные тренажеры. Находите время на создание интересных статей, обзоров, видео и инфографики.

7. Из карточки товара нельзя оценить вашу экспертность

Пункт вытекает из предыдущего. Когда у вас уже есть статьи, блог или видеоканал, проставьте ссылки на материалы о товаре из его карточки. Например, из карточки детского развивающего конструктора должны идти ссылки на видеообзор «Изучаем конструктор X», на статью о бренде, в блог на материал о методиках развития с конструкторами.

Рассказывайте о товаре, делайте видеобзоры, делитесь советами и “лайфхаками”

Одна оговорка: эти материалы не должны ни в коем случае быть рекламными. Давайте только полезную и уникальную информацию – такие материалы сформируют лояльного потребителя. Этот метод продвижения сейчас очень актуален и называется входящий или контент-маркетинг. Рекомендуем к прочтению наш обзор “Контент-маркетинг («входящий маркетинг») и экспертное позиционирование. Часть 1: Почему контент-маркетинг сможет увеличить продажи в вашей компании”.

8. На сайте отсутствует блок «Вы только что смотрели»

Человек пролистал кучу товаров. Парочка ему понравилась. Но найти на сайте он их не может. «Мне некогда искать», – решает клиент и уходит. 

На скриншоте есть блок “Вы уже смотрели” и ссылка на всю историю просмотров.

А нужно просто сделать блок «Вы недавно смотрели» – и товар никуда не пропадет. Плюс лента «История ваших просмотров». И кнопка «Отложить товар». Сделайте эти кнопки на всех страницах “Карточка товара”.

9. Не ведётся email-рассылка по действующим и потенциальным клиентам

Раз уж вы уже делаете полезные материалы и собираете адреса потенциальных клиентов – самое время запускать рассылку. Нет, это не спам. Если бы мы начали просто присылать людям наши «акции» и прочую лабуду – это был бы спам. Но, присылая с определенной периодичностью полезные письма без навязчивой рекламы, мы деликатно напоминаем клиентам о себе, формируем экспертное позиционирование. И иногда что-то предлагаем.

На скриншоте представлена малая часть карточки товара, помимо описания самого товара так же есть полезная информация по интересующей теме и невольно пользователь захочет подписаться на рассылку.

Рассылка – не инструмент прямых продаж. Это способ оставаться на связи и подружиться с клиентами. А в конечном итоге − увеличить вероятность повторных продаж и средний чек.

Подробнее читайте в статье «Email-маркетинг: как сделать прибыльную email-рассылку, а ваших клиентов — довольными».

10. Отсутствует система повышения лояльности клиента

Баллы – это не пустышки. Баллы конвертируются в скидку на следующую покупку. У человека есть прямой интерес задружиться с нашим магазином. И в следующий раз при прочих равных он купит именно у нас. «Здесь же у меня скидка»!

А теперь пара неочевидных джедайских приемов. Вы же уже избавились от 10 ошибок выше?

Бонус: какие бывают фатальные ошибки в интернет-магазине

Фатальная ошибка №1. Наличие поля для ввода скидочного купона при оформлении заказа

Скидочный купон на странице «Корзина» – это прекрасно. Но, оказывается, что до 35% покупателей, увидев скидочное поле, бросают покупку и отправляются «гуглить» код на скидку. Хорошо, если код тут же вылезет в вашем ретаргетинге. А если человек код не найдет, ему уже психологически будет сложно платить полную цену, зная, что где-то лежит волшебный код на скидку.

Делайте поле для ввода купона только во время акций. А ещё лучше — сделайте активацию кода в личном кабинете.

Фатальная ошибка №2. Заставлять регистрироваться ПЕРЕД оформлением заказа

Регистрация — это здорово. О её плюсах мы писали выше. Но регистрация должна быть ненавязчивой и носить сугубо рекомендательный характер. Если у вас нельзя ничего купить без многоступенчатой регистрации — многие люди уйдут. Покупать должно быть легко и приятно!

Каждый шаг по достижению цели (мы говорим о совершении покупки) должен быть маленьким и легким!

Два варианта легкой регистрации:

1. Автоматическое создание аккаунта на основе данных, полученных при оформлении заказа.
2. Регистрация через социальные сети. Осуществляется в 1 клик.

Выживание подготовленных

Чем крепче шторм, тем внимательнее нужно следить за протечками. В кризис число клиентов с большой вероятностью «органически» уменьшится, и терять их по собственной вине уже непозволительно. Нужно подтянуть все слабые места и системно развивать бизнес.

Чтобы выжить в кризис, нужно бежать, а не ползти. Не экономить, а мыслить шире, авантюрнее. Улучшать узкие места в интернет-магазине, повышать эффективность рекламных каналов.

В сочетании смелости, мудрости и простых методичных действий — секрет кратного роста выручки на фоне разоряющихся конкурентов.

«Выживание – дело добровольное»

Уильям Эдвардс Деминг, консультант по менеджменту

Теперь вы можете Перейти ко всем статьям или Смотреть каталог услуг «Открытой Студии»

Читавшие эту статью, также читали

10 ошибок, из-за которых вы теряете клиентов на своём сайте услуг

10 фатальных ошибок в SEO-продвижении сайта, которые могут Вас разорить

Стратегия продвижения и развития сайта и БИЗНЕСА в Интернете для системы лидогенерации и постоянных дополнительных продаж